Calidad en el Servicio - Atención al Cliente

I. Presentación

II. Entorno global de la empresa

1. Tipos de empresa
2. La calidad y los conceptos interpretados en un mundo globalizado
3. ¿Qué esperan y qué no esperan nuestros clientes de nosotros?
4. Las razones del cambio hacia una cultura de calidad
5. Repercusiones de la carencia de Calidad en el Servicio

III. Conceptos Generales

1. Servicio
2. Calidad
3. Eficiencia
4. Eficacia
5. Productividad
6. Cliente Interno
7. Cliente Externo

IV. Importancia de la Calidad en el Servicio

1. Beneficios para la empresa que ofrece calidad en su servicio
2. ¿Cómo implementar una filosofía y cultura de calidad enfocada al cliente?
3. ¿Cómo desarrollar una actitud de servicio al cliente?
4. Creación de nuevos hábitos para brindar una excelente calidad en el servicio
5. Actitudes
6. Momentos de la verdad

V. Comunicación

1. Elementos
2. Tipos y niveles de comunicación
3. Barreras
4. Percepción
5. Componentes
6. El valor de saber escuchar
7. Principio de la comunicación acertada y asertiva
8. Manejo de situaciones difíciles con los clientes